Palvelumuotoilulla kiinni käyttäjäkokemukseen ohjelmistokehityksessä

Nämä kysymykset mielessäni aloitin ylempään ammattikorkeakoulututkintoon tähtäävän Hilkka™-toiminnanohjausjärjestelmän käyttäjäkokemus palveluasumisen käytössä -opinnäytetyöni vajaa vuosi sitten.

Hilkka™-toiminnanohjausjärjestelmästä on kehitteillä kokonaan uudistettu versio ja sain tehtäväkseni tutkia opinnäytetyössäni ohjelmiston käyttäjäkokemusta. Näkökulmana työssäni oli palvelumuotoilu ja sen menetelmät. Otin palvelumuotoilijana lähettilään rooliin, joka menee kentälle keräämään tietoa tuotteen käyttäjistä, välittää tietoa ohjelmiston suunnittelijoille, yhdistää käyttäjät ja suunnittelijat kehittämään tuotetta yhdessä sekä tekee yhteenvetoja ja esityksiä mahdollisista kehityskohteista.

Uusi kehitettävä tuote

Hilkka™-ohjelmistoa on koko sen olemassaolon ajan kehitetty monipuolisesti ja laajennettu asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden mukaan. Kuluneiden vuosien aikana ohjelmiston ominaisuudet, toiminnot ja käyttöliittymä ovat kehittyneet ja siihen on tehty lisäominaisuuksia sekä korjauksia aina tarpeen mukaan.

Uudessa Hilkka™- ohjelmistossa, kantavana ajatuksena on suoraviivaistaa ohjelmiston ja loppukäyttäjän suorittamia prosesseja, jotta se tukisi hoitotyön arkea paremmin vastaten  nykypäivän käyttäjien tarpeisiin. Ohjelmistoa tehtäessä on pystytty miettimään kokonaisarkkitehtuuria paikkailun sijaan ja rakentamaan se kokonaan alusta kooditasolta lähtien. Vanhasta ohjelmistosta on otettu mukaan vain käyttötarkoitus ja osa termistöä, eli kyseessä on kokonaan eri ohjelma entiseen verrattuna. Tällä pystytään varmistamaan uuden ohjelmiston pitkä käyttöikä ja toimivuus.

Käyttäjäkokemus

Käyttäjäkokemukselle löytyy useita eri määritelmiä ja se yhdistetään yleisesti ihmisen ja tietokoneen välisessä vuorovaikutuksessa tapahtuvaksi. Yhden määritelmän mukaan käyttäjäkokemus koostuu käyttäjän tunteista, uskomuksista, mieltymyksistä, fyysisistä ja psyykkisistä vasteista, käyttäytymisestä, ja aikaansaannoksista, jotka syntyvät ennen käyttöä, käytön aikana ja käytön jälkeen (ISO 9241–210). Yksinkertaisimmillaan sillä tarkoitetaan tuotteen, palvelun tai järjestelmän käyttäjän kokemusta tuotteen käytöstä, joka on aina yksilön tilanteeseen sidottu henkilökohtainen kokemus (Roto 2013).

Omassa työssäni tutkin ohjelmiston käyttäjäkokemusta, ohjelmiston käytön ympäristöä ja sen työhön vaikuttavia ominaisuuksia. Tutkin yksittäisten ohjelmistotuotteen käyttäjien mielipiteitä ja kokemuksia tuotteeseen liittyen, joiden pohjalta pyrin muodostamaan laajemman näkemyksen, jota voidaan soveltaa yleisellä tasolla Hilkka™-ohjelmistoa suunniteltaessa. Ohjelmiston käyttäjäryhmän ollessa todella laaja, rajattiin tutkimukseni koskemaan palveluasumiskäyttöä ja erityisesti kirjaamisominaisuutta.

Käyttäjäkokemuksia kerättäessä pyritään pääsemään kiinni käyttäjien arvomaailmaan, toimintaympäristöihin ja aitoihin tilanteisiin. Tässä apuna toimivat palvelumuotoilun tutkimusmenetelmät ja erilaiset metodit. Omaa työtäni varten keräsin pohjatietoa Hilkka-ohjelmiston käyttäjistä ja tuotteen käytöstä mm. haastattelemalla ja havainnoimalla palveluasumisyksikön elämää seuraamalla hoitajien työtä aidossa tilanteessa useampaan kertaan. Havainnoinnin tarkoitus on syventää käyttäjäymmärrystä ja saada kerättyä niin sanottua hiljaista tietoa tuotteen käyttöön liittyvistä seikoista.

Palvelupolut

Haastattelujen ja havaintojeni pohjalta koostin Hilkka™-ohjelmiston tämän hetkistä käyttöä kuvaavan palvelupolun palveluasumisyksikössä ja lisäksi laadin niin sanotun tulevaisuuden palvelupolun eli skenaarion. Palvelupolulla kuvataan asiakkaan kokema palvelu vaiheittain. Polku koostuu palvelutuokioista, jotka sisältävät useita kontaktipisteitä. Kontaktipisteet ovat kohtia, joissa asiakas on kontaktissa palveluun aistiensa kautta. Näitä ovat esimerkiksi ihmiset, ympäristöt, esineet ja toimintatavat.

Halusin kuvata näillä palvelupoluilla Hilkka™- ohjelmiston käyttöä ja sen linkittymistä hoitajien päivittäisiin töihin. Näin saadaan tuotua kehitettävän tuotteen työtä parantavat ominaisuudet konkreettisesti esille kaikille eri sidosryhmille.

Yhteiskehittäminen

Yksi palvelumuotoilun keskeisimmistä ajatuksista on osallistaa eri osapuolia palvelun kehittämiseen. Kehitystyöhön kannattaa osallistaa niin käyttäjiä, kuin yrityksen omaa väkeä heti kehitystyön alusta lähtien. Yhteiskehittäminen sitouttaa eri osapuolet kehitysprojektiin ja luo yhteistä ymmärrystä kehitettävästä asiasta.

Omaan tutkimukseen liittyen järjestin yhteisen kehittämistyöpajan, jossa hoitajat ja tuotekehittäjät pääsivät yhdessä suunnittelemaan ja hahmottelemaan tulevaan ohjelmistoon liittyviä ominaisuuksia. Työpajassa haettiin ideoita kehitettävän tuotteen ominaisuuksista ja visuaalisuudesta Mock upien eli mallien avulla. Myös palvelupolut testattiin yhdessä Fastroin henkilökunnan ja hoitajien kanssa. Työpajassa luotiin yhteistä ymmärrystä tuotekehitystiimille ohjelmiston todellisista käyttäjistä, heidän tarpeistaan ja tuotiin heidät suunnitteluprosessin keskiöön.

Käyttäjäprofiilit

Käyttäjäprofiilien avulla kiteytetään asiakkaista kerätty tieto ja jalostetaan se helposti esitettävään muotoon. Käyttäjäprofiililla kuvataan tiettyä tutkimusryhmästä esiin noussutta ryhmää ja ryhmän toteuttamaa toimintamallia, jonka perusteella voidaan lähteä kehittämään ratkaisuja ja palveluita juuri tälle ryhmälle heidän tarpeisiinsa.

Kiteyttäessäni palveluasumisyksiköiden käyttäjistä tekemiä profilointeja käytin pohjana samaa esitystapaa, jota ohjelmistokehitystiimi oli aikaisemmin käyttänyt luodessaan käyttäjäprofiilit kotihoidon henkilöstöstä. Tein siihen kuitenkin joitakin muutoksia, jotta profiileista tulisi helpommin luettavia ja kuvaavampia. Otin huomioon myös edellisten käyttäjäprofiilien puutteet.

Miten käyttäjäkokemusta ja palvelumuotoilua voidaan hyödyntää ohjelmiston suunnittelussa?

Palvelumuotoilun menetelmin päästään lähelle käyttäjiä ja saadaan yhdessä heidän kanssaan määritettyä tarpeita, joita voidaan sitten käyttää tuote- tai palvelumuotoilun lähtökohtana (Tuulaniemi 2013, 58).

Vaikka on osoitettavissa konkreettisiakin tuloksia, jotka ilmenevät tulevan tuotteen ominaisuuksina tai käyttöliittymän parempana käytettävyytenä, yksi merkittävä tulos tutkimusprojektistani on aineeton ymmärrys käyttäjistä, heidän tarpeistaan ja arvostuksistaan. Näiden asioiden näkyväksi tekeminen käyttäjäprofiilien avulla ja yhteisen ymmärryksen jakaminen kehitystiimin ja koko yrityksen sisällä on mielestäni myös yksi merkittävä tulos.

Palvelumuotoilun ja asiakaskeskeisen suunnittelun keskeinen ajatus on, että kehitystyö on jatkuvaa. Käyttäjien tarpeet ja arvostukset muuttuvat, joten myös ymmärrystä asiakkaasta pitää jatkuvasti päivittää. Tästä syystä rakensin Fastroille mallin käyttäjäkokemuksen tuomisesta osaksi ohjelmistosuunnittelua ja miten asiakasymmärrys ja käyttäjäkokemus voitaisiin ottaa mukaan tuotesuunnittelun prosessiin ja apuvälineeksi.

Käyttäjäkokemuksen kerääminen ja työskentely tuotteen käyttäjien sekä ohjelmistosuunnittelijoiden kanssa on ollut mielenkiintoista ja antoisaa. Olen pystynyt tuomaan uuteen ohjelmistotuotteeseen konkreettisia uusia toimintoja keräämäni aineistoon pohjautuen, mutta ennen kaikkea Fastroille ja sen henkilöstölle ymmärrystä heidän tuotteidensa käyttäjistä. Työni kautta koen onnistuneeni tuomaan Hilkka™-ohjelmiston suunnittelutyöhön omalla panoksellani sellaista lisäarvoa, joka olisi ilman tutkimusta jäänyt puuttumaan.

Lähteet:

ISO 9241-210. 2009. Kansainvälinen vuorovaikutteisten järjestelmien käyttäjäkeskeisen suunnittelun standardi.

Roto, V. 2013. WWW-dokumentti. Saatavissa: http://kokemuksenkautta.blogspot.fi/2013/09/mita-tarkoittaa-kayttajakokemus.html [viitattu 9.1.2018].

Tuulaniemi, J. 2011. Palvelumuotoilu. Helsinki: Talentum.